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主持人 孙媛:上午我们通过几个演讲，研讨了呼叫中心的战略与运营管理的框架，之后我们研讨了品质管理以及绩效管理，要达成每个顾客打进中心来有比较一致的体验，品质管理、绩效管理是必不可少的手段，就像一个城市想让它的车流能够顺利流通，要有非常好的道路一样，呼叫中心为了达成客户一致体验，要有好的流程运作，流程对于呼叫中心运营感觉来说，就像乐章对于交响乐团同种重要。今天下午我们就有幸请到了中兴手机呼叫通讯公司手机事业部客服部主张谈慧凤女士，跟大家谈一下客户服务中的流程管理，有请!
大家可以叫我小谈或者谈小姐，这样叫我会觉得很亲切! 【相关文章:中兴通讯成为蒙古第一大通信设备供应商】
谈慧凤:大家下午好，呼叫中心80%的成本来自于人的成本，人的成本来说，我们需要人员的激励，我刚才上来想测试大家，看看激励做的怎么样。首先感谢漂亮的主持将我带到美丽的会场，我要非常郑重的感谢联想公司给我这次与大家交流的机会。我是边学习边思考，在呼叫中心行业做的时间比较长，但是跨入手机呼叫行业也就一年时间，数字管理与绩效考核很多都很相象，但是每个行业都是自己的特点，应该说我站在前台也有一些胆怯，因为在前排的vip都是各大公司的领导，但是我还要是鼓起勇气走上讲台，在此分享一下我们中兴手机公司这一年走过的路程。 【扩展阅读:中兴通讯再获海外订单 已同蒙古达成协议】
我们公司是做通讯设备的，是1998年前基本做交换机、传输、电器设备，包括袁博士讲到的3g这块，我们做手机终端是98年开始，真正腾飞是去年，我们中兴手机销售达到1000万部，我们目前公司人数达到27000多人，我们全国各地都有办事处，有14个科研机构，业务已经覆盖了70多个国家与地区，这是我们中心的简单情况! 【扩展信息:华为中兴“贴身”竞争 争夺蒙古通信设备市】
我来自中心，我简单介绍一下我们公司的概括以及手机呼叫中心的发展，其次我重点介绍一下流程，第一是人力资源管理流程，第二是培训流程，第三品质管理的流程，崔总也好，袁博士也好，几位领导讲到品质的管理，我会包括三个部分，第一是质检这部分，第二投诉部分，第三疑难部分。我觉得我应该把我的呼叫中心给你的心目中是什么印象，我会阐述一下多观点。
这是个销售额，都是呈持续增长状态，去年我们销售额达到340个亿，前年252亿，应该说发展速度还是蛮快的。我们中兴手机呼叫中心发展分三个历程，尽管中兴手机98年开始有了，在这之前，呼叫中心是个运营成本中心，要建立呼叫中心，包括设备、场地、人员一系列的东西，所以2000年，我们呼叫中心是系统的在一起，我们中兴公司有三个呼叫中心。其中一个是我们内部服务的，就是it呼叫中心，因为我们公司有很多考勤系统，或者你的人事、工资、奖金，所有都上线，都是通过网络。我们自己通过这个it呼叫中心，可以为自己的内部员工服务。第二个是系统呼叫中心，就是我们全球的客户支持中心，这个支持中心是面对我们的运营商，比如中国电信、中国移动，这样大的客户，主要做系统支持，根据手机的发展，我们成立了手机呼叫中心。... 下一页
