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呼叫中心作为企业直接与客户联系与沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。 【相关文章:高层年会：搜狐副总裁王建军畅谈搜索引擎】
呼叫中心(call center)，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息与物资流程优化处理与管理，集中实现沟通、服务与生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 【扩展阅读:高层年会：百度副总裁刘建国致词】
然而，随着业务的增长，客户的增多，以及与客户交流的加深，使得call center系统越来越难满足客户的需求。此时，建立一个call center信息查询系统，以充分利用已有信息，提高call center解决客户问题的能力，从而提高客户满意度，变得非常的重要。 【扩展信息:中华网：没接到变动通知 高层变动消息为谣】
关于国内呼叫中心建设的现状与所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，随着ip技术等的发展又呈现很多新的发展;从效益的角度说，呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段(建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的)、以呼出为主的第二阶段(建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台)与综合呼入呼出的第三阶段(既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。)
1. 系统说明
1.1功能模块
call center解决方案包括以下功能模块:
客户信息检索
用户可以根据客户的姓名、电话号码、地址与客户所持有的产品号，查询出与该客户相关联的所有内容。其中最强大的功能为，用户输入任意的key word，只要在客户的任一属性中包含这样的key word，即显示该客户的相关信息。
订单检索
可以显示出该客户的订单历史纪录;并可以为客户添加新的订单。
问题检索
根据客户的问题描述，查找历史信息，从而找出问题的应对之策。
部件检索
查询问题解决中需要使用的部件的详细信息。
手册检索
查询manual中的相关部分。
报价生成
为客户生成详细的报价清单。
1.2 工作流程
前台接待人员接到客户的请求之后，可以根据客户提供的信息查询到该客户的所有相关信息，包括姓名、电话号码、地址、所持有的产品号、历史的购买与维修记录等;根据用户的问题描述，查询出历史记录中相同的问题及解决方法，从而提供给用户详细的信息(维修方法、所需部件、需要的时间与详细报价等);得到客户的同意后，为用户生成订单。
后台人员查询需要处理的订单，根据用户的问题描述，可以快速地从历史维修记录以及manual中查询到相关信息，从而保证处理的正确性与快速性。
1.3 问题
在实现上面所描述的系统时，往往遇到如下的难点:
◆ 数据复杂，设计困难。
◆ 对于key word匹配任一属性这样的查询，实现比较复杂，并且效率低下。
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